天虹数字化:从甲方到乙方


admin| 更新时间:2021-01-20 20:20|点击数:未知

经济观察报 记者 程璐洋 竞标成功,连灵智数科团队自己也没有想到。

客户是一家全球500强的日本大型零售商,定制业务数字化系统的最后一轮招标,仅剩3家企业入围,两家竞争者都是经验丰富的知名数字化系统供应商。灵智数科,是零售企业天虹旗下成立不足一年的数字化服务商。

有意思的是,今日的对手们,也是天虹当年的乙方。换句话说,灵智数科,和自己曾经的服务商们同台竞技。

在最后一轮竞标现场,灵智数科和另外一家咨询公司打了个照面。咨询团队们身着统一色系的西装,灵智数科的程序员们被要求穿着“有领子的衣服”。团队中有人感叹:如果他们当时做出很好的系统,我们也不至于自己走上研发的路。

从甲方到乙方,回头来看,灵智数科的研发路,或是天虹这些年的数字化之路,并非坦途。

一家企业的痛,原因有很多种,而一个行业的痛,往往来自于时代的变化。

2012年,电商火热。

据商务部数据,2012年度,中国电子商务交易额达8.1万亿元,增速约为当年GDP增速的4.1倍。当年,阿里巴巴销售额突破万亿元,双十一单日销售额达191亿元。

火热的背后,传统的百货零售行业被深深刺痛,电商的增长,也意味着百货们的式微。

天虹股份董事长高书林回忆起2012年,是“接二连三的触痛”,他说,春节第一个销售高峰期起,天虹就感受到浓浓的寒气,销售增长乏力,供应商订货谨慎,发展商再三延期交楼,新区域新店招商困难,电子商务疯狂促销。

天虹是1984年注册成立的老牌商场,也是中国第一家中外合资的零售企业。2002年,天虹在江西南昌的首家分店开业,正式开展异地连锁经营。2010年,天虹商场股份有限公司在深交所中小板上市。2020年,天虹商场股份有限公司更名为天虹数科商业股份有限公司。截至2020年12月4日,天虹在北京、广东等8省市开设了29家购物中心、70家综合百货、112家超市、195家便利店。

虽然从2010年开始,天虹已经开始探索电商渠道,但面对来势汹汹的竞争者们,要做的还有很多。

回看天虹的数字化转型故事,既可以说是巨人转身,也可以是穷人的孩子早当家。

一份PPT

2012年底,天虹每年例行的战略研讨会上,出现了一份PPT。四个不同部门的员工,兼职做出了一份“天虹顾客购物的未来”。

这份PPT,按在家、在商场等场景,描绘了2015年的购物场景。

在家场景,“一个突然下雪的星期天,28岁的小米正坐在沙发上看电视,没有雪地靴,她出不了门。’滴滴滴……’,手机收到了一条天虹APP推送的资讯,推荐了好几款适合她的雪地靴。原来,一个月前,小米和闺蜜在闲逛天虹的时候碰巧看到一个巨型二维码,扫描二维码立马就可以获得一份小礼品和众多的折扣优惠,她扫描下载了天虹的APP。现在,天虹会推荐最新的优惠和新品给她。她选了一双雪地靴,2小时后就能送货上门,她惊喜不已,用智能手机马上下单!”

另外,“小米也想买件泳衣,她最近身材有点发福,得去试件最合身的,如果是在三年前,她这会儿肯定要直奔大商场了。今天,她却坐在沙发上,打开iPhone8的天虹APP,打开‘海边度假’购物专题板块,里面有五彩斑斓的各式泳衣,每件都有对应的价格、库存数量。小米点击商品,与她身材等比例的3D模特穿上了泳衣,有几件挺喜欢的,她都预约了到店试穿”。

在商场里,“小米一走进天虹商场,便有一位店员上前迎候,并叫着她的名字。这位店员带她来到一间3D虚拟试衣间,里面挂着她刚刚选好的泳衣。试衣间里还有一面虚拟的商品墙,展示着海边度假的必备商品:沙滩鞋、度假风连衣裙、沙滩帽、防晒产品等,她点击搭配、试穿。选好商品后,小米拿出智能手机扫描了商品条码,下载了优惠券,完成了支付和积分,同时收到了免费停车的二维码短信。”

除了购物场景畅想,PPT还有一部分,“移动互联革命改变零售行业”,写着现在五分之四的美国消费者通过智能手机进行购物,43%的智能手机用户在购物时会使用移动端查询信息。

2012年,苹果发布了iPhone5,微信刚成立一年多,4G网络还未普及,移动互联网刚刚起步。

制作PPT的四个人,包括刚休完产假被空降新部门的谭晓华,和当时分属不同部门的同事施华敏、徐灵娜和柳应迈。他们一起兼职组建了移动业务小组,用一个月的时间做出了这份44页的PPT。

当时,谁也不知道,八年后,这个小组会成长为一家公司,这四个人的办公桌仍在一层楼。

现任灵智数科生态业务总经理的施华敏,翻出这份八年前的PPT,扭头和旁边工位的柳应迈说,“里面吹过的牛基本都实现了”。

不过,当年的他还不知道,实现这些“吹牛”,需要面对的是什么。

一开始,四位移动小组的组员们都是兼职。

那时,腾讯微信里探索本地生活的团队,叫微生活。施华敏总结当时的兼职工作,主要内容就是和腾讯的微生活团队一起开会。开会的地方,通常在原来天虹总部的地铁大厦20楼机房里,“会议室需要预约啊,机房随时去都有位”。

随着业务的发展,移动小组并入天虹电商事业部,从总部地铁大厦,搬去了天虹物流中心的仓库,和电商事业部一起办公。

“我去上班的时候就在仓库,那时还差点以为是非法传销窝点”,当时在电商事业部做运维工程师的李程笑称。他进入天虹的校招面试,在总部地铁大厦的写字楼,结果上班时,被分派到电商事业部仓库。“仓库以前在智慧广场的对面,那个广场是深圳的豪宅区,听说往那里去很开心,去了发现是在对面的物流仓库,铁皮房,楼梯都生锈的。第一个办公室在楼梯下面,很小,我们称之为小黑屋”。

天虹物流中心仓库 受访者供图

现任灵智数科技术总监的刘雪威,也经历过那个仓库办公室。她记得,仓库对面的别墅区还在建,地上有水泥沙子,皮鞋在上面会沾灰,厕所全部在外面,要从楼上走到外面,类似于公共厕所。

回看那段时光,也能咂摸出些苦中作乐的意味。“楼下的仓库是24小时工作,早上不怎么作业,从下午开始忙起来,所以正好配合上节奏,我们加班的时候也一直有人”,刘雪威回忆。

环境的落差还是小事,业务的话语权考验更加严峻。面对二三十人的电商事业部,新加入的移动小组,声音如何被听到?

小组成员说,时任天虹总经理高书林和副总郑蔓,当时每次业务会议都到场,参与业务发展讨论,这给了移动业务小组一些底气。

多位参与天虹数字化的员工都强调,背后有着现任董事长高书林的强力支持。天虹为什么能落地数字化?“因为是一把手工程”,天虹人力资源部总监徐楠直言,“高总很支持数字化”。

在电商仓库的那几年,天虹和大部分公司一样,选择了向外购买系统,包括国际知名咨询公司的PC中台系统,国内软件服务商的微店。但由于技术商对零售业务不了解,以及移动时代的到来,这些努力就像走在错误的路上一样。

“一上线,系统就经常挂”,刘雪威用“很痛苦,很痛苦”来形容那个时期,“周末我们的电话24小时不可以关机,随时会响起来。”

这样的工作状态,严重到有同事离职。“他女朋友跟他分手了,就是因为受不了,他在吃饭、睡觉、出去玩的时候,随时可能接个电话就中断了所有行程”,刘雪威解释,“后来他就离开了。”

留下的同事需要面对的,还有来自业务同事的质疑。“双11真的是很难受,系统挂了,业务部门来diss,销售上不去都是你们系统挂了,卖不了”,刘雪威回忆。

所有的质疑与指责,最后都会涌到数字化业务负责人谭晓华这里,“没办法,说的对,我们只有听着。”

2015年,天虹总部迁至深圳市南山区中心路天虹大厦。在大厦的首批入驻名单里,没有数字化团队。他们仍旧在仓库办公,天虹大厦的其中两层对外出租。“原来数字化是找实体业务要优惠券的宝宝,别人不给券,就觉得不支持我们”,谭晓华说,PC时期的线上业务,仍被动地徘徊在业务的母体外。

自建

2015年10月26日,天虹“互联网+”战略转型沟通会暨天虹官方APP发布会在深圳华侨城洲际大酒店举行,近600名国内外供应商、合作伙伴受邀参会。这句话写在天虹官网的发展历程中。

2015年之前,数字化团队发现向第三方购买系统的种种弊端,但要自建系统,成本和技术又可望而不可及。

刚刚结束创业加入团队的技术负责人卢东栋给了小团队底气。“东栋说,他当时看到已经怀孕的娜娜,挺着大肚子和供应商争论,泪流满面的样子好无助,他决定加入,帮我们自建系统”,谭晓华回忆起有些戏剧性的开始。

不过现实不是小说,“从此一飞冲天”的剧情很少存在。

决定自建系统后,不少业务出身的同事转型做产品经理,比如之前做门店运营的宋贤明、余勇辉等。在仓库做运维的李程,反而是产品经理中少有的技术出身。

从业务中来,确实让宋贤明们更理解,天虹需要的,究竟是一套什么样的系统。这也成为天虹数字化后来的法宝。不过,这些都是后话。

从那时起,为了和超市、百货各部门的同事沟通,数字化的小团队们一个个入驻了总部,分散在各业务部的工位旁。

最多的时候,一栋楼里七八个地方,都有数字化的团队。

磕磕绊绊,数字化团队从几十人扩张到了上百人。天虹APP的发布,给业务同事们提供的,不再是遇到大促销就挂机的工具。

“全国首创手机快速买单功能上线,边逛边扫买单只需数秒;全国首家打通会员与POS系统的智慧停车上线;APP自助绑卡,购物无需实体卡,只需出示二维码”等等功能,在天虹APP上一步步实现。

终于,天虹的数字化,不再是面子工程。

输出

2016年,随着和业务的合作越来越多,数字化团队终于正式搬进了天虹新的总部大厦。

这栋大楼位于深圳市南山区深圳湾,这5平方公里的土地,汇集了中海油、恒大集团、阿里巴巴国际运营总部和商业云计算研发中心,腾讯滨海大厦等几十家企业总部,被称为“宇宙总部基地”。

2017年前后,新零售概念横空出世。在第四届世界互联网大会上,小米CEO雷军和阿里巴巴主席马云,先后在上下午提及了新零售的概念。没错,当年用销售额深深刺激百货的电商公司们,已经在思考如何改造传统零售行业了。

2018年,天虹与腾讯合作成立智能零售实验室、天虹APP十余项功能上线微信小程序,开启基于微信生态的技术共享服务。

百货公司们既兴奋又紧张,兴奋于行业的热闹变化,紧张于手握新技术的来者野心。谁都知道下一个十年是数字化的时代,但谁也不敢确定,自己还是不是下个时代里的玩家。

前述那家全球500强的日本大型零售商决心加深数字化。他们不仅成立了集团的数字化管理中心,同时,希望通过与外部企业、技术人员合作,应对变化。

一方面是行业的浪潮,另一方面,天虹发现,自建中台系统,和业务结合的超市到家、百货专柜到家等业态数字化能力,除了能为自己所用,也正是整个零售行业所需要的。

2019,天虹成立深圳市灵智数字科技有限公司,开启技术输出。

进入日本大型零售集团数字化解决方案招投标的最后三家公司,是国际知名咨询公司、国内一线软件服务商,和天虹的灵智数科。于是,有了开头那一幕。

面对500强大企业的重量订单,灵智数科作为还未输出过技术的新公司,连团队内部也不是很看好。他们遇到的第一关,恰好也是PPT。不是那份“全都实现”的PPT,而是不及格的PPT。

对方的项目负责人,第一次看到灵智数科的PPT,感到怀疑,这么简单的PPT,能做好我们的数字化项目吗?“我们注重实践,但缺乏演讲包装的意识,要做好对外输出,必须先要让客户认识我们,会做还要能说”,刘雪威是该项目的技术负责人,她和团队用了不到一周的时间,把那份被扔在桌上的五十几页PPT,改成了近300页。她回忆,对方说第一次看的PPT,竞品能拿90分,灵智数科只有50分,但第二份300页的PPT也有90分。

改好了PPT,只是第一步。想要打动以细致出名的日本零售商,在当时三家竞标者中报价最高的灵智数科,还得拿出更多东西。

客观实际、可以直接展示的系统,刘雪威认为,灵智数科是靠这两点拿下了项目。“我们跟对方沟通的时候,有一点可能打动了他们,我们会告诉他这个东西能不能做,做得好不好,不会忽悠他。我们觉得这个不行,自己没做好的,或者你的需求可能不太现实,可能是伪命题或烧钱的,都会告诉他”。

听起来,这更像是一个踩过坑的同行,在传授经验。

比如,灵智数科拒绝了对方做PC端系统的要求,告诉客户不要做了,别踩坑,不太值得投入。面对在PC、App,小程序等多个端口选择的客户,灵智数科也直接用天虹举例:APP的好处,是如果营运得好,顾客会真正沉淀于中,天虹最主要的忠实客户还在APP里,但需要自己运营,而且让顾客下载APP的难度很高。如果没有准备好,建议上轻量级的小程序。“我们会给客观的建议,并不是他想做APP就会做,因为APP是额外收费,还挺贵的。如果准备好了,你做,要没准备好,建议你不要做”,刘雪威说。

坦诚的同时,天虹自有业务使用的系统,是最直观的案例。

最后一轮的竞标现场,对方的董事长要求几家供应商把各自的系统打开看看,灵智数科现场打开了自用系统的前端和后台。

客户董事长关注的细致程度,出乎作为同行的灵智数科意料。“她问的非常细,比如说商品有哪些属性,包括重量、风格、材质都问到了,让你在系统里面把商品详情页打开给他看,都包含哪些内容”,这从技术层面来说,就是企业高管在关注字段级别的细节,刘雪威解释。这种程度的细节,正是天虹在三家竞标方里的优势所在。

除了细节,数字化系统的效率也很重要。

客户以前的CRM系统,导出1万个优惠券基本需要半小时。之前使用过其他系统的客户,发现在自己系统里需要5秒的操作,在天虹的系统最多2至3秒。“这还是比较复杂的,正常的业务像顾客端的接口,都是毫秒级的响应。”刘雪威说,天虹系统扛住了2018年双11的流量高峰,而客户此前的系统,在平时优惠就会出现问题。

最终,灵智数科拿下了这笔订单。

赋能与教同事

除了对行业头部企业的定制输出,灵智数科想做的不止这些。“我们定制系统不便宜,整个市场里,能买得起的企业也就那么多家,之后怎么办呢。”谭晓华思考。

Saas(Software-as-a-Service,软件即服务)系统,是灵智数科的下一步方向。零售,餐饮,都是其正在开发的领域。

除了外部开疆拓土,天虹内部也尝到了数字化带来的甜。“你知道现在业务部门提了多少数字化的需求吗?数以千计了,我们过滤了很多,一个个确认是否真的需要”,谭晓华说,就算这样,现在排队的还有300多个需求。

赋能,和教同事,是天虹数字化团队在聊起内部系统时,使用频率最高的两个词。“以前一遍遍教育同事,教他们怎么样,告诉他用了对你有多好,现在容易了,业务追着我们要数字化。”一位天虹的运营员工说。

2019年提出的智能用工系统,就是内部数字化系统之一。

天虹旗下的100多家超市,面临用工需求不均衡的问题,提出了高峰期希望多几个人手帮忙,客流少的时候,最好一个多余的劳动力都没有的需求。

于是,人力同事牵头,数字化小组提供技术支持,开发了“滴滴用工”系统。顾名思义,天虹内部员工和社会劳动力都可以在天虹智能用工系统上通过技能培训进行抢单,有意愿抢单赚钱的人都可以下载App注册,经过平台考核后,贴上相应的能力标签(商品陈列、到家打包、果蔬开档等)。超市自有员工和常用小时工,由于经常接触超市工作,可以快速设定能力标签上岗;第一次接受任务的员工,平台会按照超市的工作标准进行指引、培训,之后再做标签认证。

目前在天虹超市应用的智能用工平台,60%为小时工(没有和天虹签订劳动合同的社会闲置人力)。该App的研发,从立项到四店试测用时约3个月。2020年8月13日,智能用工App正式面向天虹超市业态推行,目前已经覆盖了天虹全国100余家超市。

启用智能用工App后,天虹每月节省支出近百万元。“2021年能节省1500万”,徐楠预计。该系统由天虹人力部门牵头,数字化等相关业务同事先后加入,在这个移动小组里协同工作。

移动小组,是不是耳熟,就像当年那个写出“2015年购物未来”的PPT小组一样。现在,小组的四个人,谭晓华、施华敏、徐灵娜和柳应迈,都在天虹总部的16层办公室里工作。

天虹总部大厦的16层和15、14层,都是数字化和灵智数科的办公室,简洁的白色装修风格,看起来和天虹的其他楼层不太一样。

不一样的,还有谭晓华最近的工作之一,在灵智数科公司内,把原本的天虹考评等级,转变为技术和管理职级。也就是说,以后灵智数科的员工,会对应P5、P6、P7这种互联网公司常用的职级。

天虹数字化,无论是装修还是职级,越来越像一家互联网公司。

在他们办公室的尽头,是一面落地窗,窗对面是深圳湾售价最贵的深圳湾一号。站在窗前,脚下遍地是大企业的总部,还有不停工作的塔吊,那意味着,更多的大企业总部。

站在这里,人很容易生出一种,站在时代船头的感觉。

这个时代的船头,原本不存在,是深圳的无数人靠填海,生生造出来的新空间。天虹的数字化团队也一样,从无到有开启了一条新的路途。

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